Contexte Notre Client, organisme financier, filiale d’un Groupe Bancaire fournit les services de conservation des titres à l’ensemble des réseaux d’agences du Groupe. Dans ce cadre, il coordonne l’ensemble des entités du Groupe intervenant dans la fourniture des services Titres et se porte garant de la qualité de service dans le cadre du programme d’Excellence opérationnelle du Groupe, en conformité aux réglementations applicables aux organismes financiers (CRBF 97-02).

Problématiques

Insatisfaction des Clients finaux et utilisateurs en agences au niveau de la stabilité de la qualité de service. Incompréhension entre les attentes de la direction et les trop nombreuses entités impliquées. 

Objectifs

L'organisme financier souhaite mettre en œuvre toutes les actions relevant de son rôle de garant de la qualité et de la conformité des services Titres pour satisfaire les attentes des Clients et du Groupe.

Solutions

Prise en charge de la direction du projet, conseil et assistance à la mise en œuvre du programme d’Excellence Opérationnelle :

• Identification des services critiques et des seuils de conformité attendus
• Optimisation et formalisation du dispositif de supervision des activités critiques :
  • Processus de surveillance et alertes sur les seuils de disponibilité et Performance
  • Processus d’entretien du dispositif de supervision des activités critiques
• Mise en place de contrat de cotraitance entre les membres du Consortium :
  • Pilotage de la qualité de service
  • Continuité des activités
  • Contrôles permanents
• Optimisation et contractualisations de convention de services informatiques entre la filiale Titres et le Centre de production du Groupe Bancaire
• Mise en route du processus de mesure et analyse des réunions de coordination du consortium pour l’amélioration continue des services
• Industrialisation de l’activité de Suivi de Production informatique

Résultats

Visibilité commune sur l’évolution de la qualité de service, les points d’amélioration et les actions correctives et préventives engagées.

Amélioration constatée de la disponibilité et la performance des services offerts à travers un dispositif fiable de mesure et d’analyse admis par l’ensemble des parties prenantes.

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